Обратный звонок
Главная
/
Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИЙ

1. Апелляция подается по следующей форме.

2. В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации, в части принятых органом по сертификации (далее ОС) решений – апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя генерального директора ООО «Центр сертификации «ЭДС».

3. Апелляция подается на имя Генерального директора ООО «Центр сертификации ЭДС и рассматривается комиссией по апелляции.

4. К апелляции могут быть приложены документы, свидетельствующие о неправомерности принятия решения ОС.

5. Прием и регистрация апелляции

5.1. Заместитель руководителя регистрирует апелляцию в журнале регистрации апелляций и направляет ее копию руководителю ОС.

5.2. Руководитель ОС рассматривает апелляцию в целях разработки рекомендаций по составу комиссии по апелляциям, подготавливает материалы по апелляции и передает их Генеральному директору.

5.3. Руководитель ОС приказом назначает комиссию по апелляции в составе:

- председатель комиссии;

- члены комиссии;

- секретарь комиссии.

5.4. Апелляция с комплектом документов (при его наличии) передается сформированной комиссии.

5.5. Генеральный директор ООО «Центр сертификации «ЭДС» информирует апеллянта о составе комиссии по апелляции и сроках рассмотрения апелляции.

5.6. Апеллянт имеет право на замену членов комиссии при наличии объективных обоснований.

6. Рассмотрение апелляции комиссией

6.1. Продолжительность рассмотрения апелляции не должна превышать 10 рабочих дней с момента ее регистрации в ОС.

6.2. При изменении сроков рассмотрения апелляции председатель Комиссии по апелляциям официально информирует апеллянт о причинах задержки и новых сроках принятия решения по апелляции.

6.3. Комиссия по апелляциям не рассматривает апелляции, связанные с сертификатами, срок действия которых к моменту подачи апелляции истек.

6.4. Комиссией по апелляциям могут быть затребованы дополнительные документы, объяснения и заявления, необходимые для более объективного рассмотрения апелляции, которые в дальнейшем прикладываются к проекту решения по апелляции.

7. Принятие решение по апелляциям

7.1. Решение по апелляции составляется Комиссией по апелляциям без участия сторон спора, исходя из представленной информации и собранных материалов.

7.2. Решение Комиссии по апелляциям содержит рекомендации и решения обязательные к исполнению.

7.3. Решение по апелляции подписывается председателем Комиссии по апелляциям и направляется им Руководителю ОС на утверждение.

7.4. Утвержденное решение по апелляции регистрируется руководителем ОС в журнале регистрации апелляций и направляется в официальном порядке предъявителю апелляции.

7.5. Все решения и рекомендации, принятые Комиссией по апелляции и отраженные в утвержденном решении обязательны к исполнению органом по сертификации.

7.6. Руководитель ОС осуществляет контроль выполнения принятых решений и рекомендаций (выполнение корректирующих и предупреждающих действий).

8. Несогласие апеллянта с принятым решением

8.1. В случае несогласия с принятым решением заявитель на сертификацию вправе обратиться в Центральным органом Системы ИНТЕРГАЗСЕРТ (далее ЦОС) в порядке, установленном документом «Система добровольной сертификации ИНТЕРГАЗСЕРТ. Положение о Центральном органе Системы».

8.2. В случае если заявитель на сертификацию не удовлетворен решением, принятым ЦОС, он вправе обратиться с апелляцией в Координационный орган системы ИНТЕРГАЗСЕРТ, который организовывает работу по ее рассмотрению в Комиссии по апелляциям и рекламациям и представлению заключения в Комиссию в установленные сроки.

 

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ, ПРЕТЕНЗИЙ

1. Жалоба подается по следующей форме.

2. Претензия оформляется в произвольной форме с подписью и печатью (при наличии) предъявителя, либо представителя организации, имеющего право действовать от имени организации-заявителя на основании доверенности.

2.1. Состав документов, прилагаемых к жалобе/претензии, определяется предъявителем в зависимости от существа спорной ситуации.

3. Прием и регистрация жалобы/претензии

3.1. Претензии и жалобы, поступающие в орган по сертификации (далее ОС), принимаются и регистрируется заместителем руководителя ОС в журнале регистрации претензий и жалоб в день поступления.

3.2. В журнале регистрации претензий и жалоб фиксируется информация о причинах, средствах и методах решения проблемы, представленная предъявителем претензии или жалобы, а также иная информация необходимая для эффективного анализа ситуации.

3.3. Заместитель руководителя ОС сообщает о получении жалобы/претензии этом менеджеру по качеству, который отвечает за процесс сбора всех данных по поступившей претензии или жалобе.

3.4. Жалоба/претензия вместе с подготовленной информацией передается руководителю ОС для ее рассмотрения.

4. Рассмотрение жалобы/претензии

4.1. Руководитель ОС анализирует жалобу/претензию на предмет:

- достаточности информации;

- объективности;

- отнесения к деятельности ОС;

- определения причины возникновения жалобы/претензии.

4.2. В целях анализа жалобы/претензии руководитель ОС имеет права привлечь сотрудников ОС.

4.3. В случае если жалоба касается независимости и беспристрастности деятельности ОС — она направляется в Совет по обеспечению беспристрастности.

4.4. Срок рассмотрения жалобы /претензии и получение полного ответа на нее не может превышать 10 рабочих дней с момента ее регистрации в ОС.

5. Признание жалобы/претензии обоснованной

5.1 В случае, если жалоба/претензия признана руководителем ОС обоснованной - руководитель ОС принимает решение по жалобе/претензии, обязательное к исполнению.

На основании решения менеджер по качеству разрабатывает план корректирующих действий, которые будут проведены с целью удовлетворения жалобы.

5.2. В случае если жалоба/претензия относится к сертифицируемой продукции, то копия жалобы/претензии направляется заместителем руководителя ОС держателю сертификата соответствия с сопроводительным письмом, в рамках которого должны быть запрошены пояснения по рассматриваемой жалобе/претензии и при необходимости устранение несоответствий (с предъявлением результатов ОС).

5.3. Официальный ответ, в срок не превышающей десяти рабочих дней с момента поступления жалобы/претензии направляется предъявителю.

5.4. В отдельных случаях жалоба/претензия могут быть основанием для проведения внепланового инспекционного контроля. Для принятия соответствующего решения руководитель ОС привлекает эксперта по сертификации.

6. Отклонение претензии/жалобы

6.1.  Руководитель ОС имеет право отклонить претензию/жалобу.

6.2. Отказ оформляется информационным письмом в ответ на жалобу/претензию, которое должно содержать обоснование отклонения.

6.3. Отказ должен быть направлен предъявителю в течение десяти рабочих дней после регистрации жалобы/претензии.

7. Завершение работ с жалобой/претензией

7.1. Если предъявитель претензии/жалобы не согласен с предложенным решением или действием, то претензия/жалоба остается открытой.

7.2. Такой статус претензии/жалобы регистрируется, а ее предъявитель информируется в течение трех рабочих дней об альтернативных формах и вариантах решений (действий).

7.3. Руководитель ОС осуществляет мониторинг всех действий по управлению претензией (жалобой) до тех пор, пока не будут использованы все возможности и ресурсы для удовлетворения предъявителя претензии (жалобы).

7.4. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

 

Свяжитесь с нами
Звоните:
Электронный адрес:
Обратный звонок
Скрытое поле: Услуга
Это поле обязательно для заполнения
Ваше имя
*
Это поле обязательно для заполнения
E-mail:
*
Это поле обязательно для заполнения
Телефон:
*
Это поле обязательно для заполнения
Область ввода:
*
Это поле обязательно для заполнения
Галочка
*
Спасибо! Форма отправлена